Seis marcas, dos países, una plataforma: cómo Automotive Lending Solutions transformó la capacitación de concesionarios y equipos corporativos con Open LMS

Descubre cómo un proveedor de financiación automotriz multimarca reemplazó una plataforma de aprendizaje con acceso restringido por un entorno LMS multiempresa y redujo el tiempo de reacreditación de cinco horas a 25 minutos: un ahorro de tiempo de casi el 92 % gracias a Open LMS.

Automotive Lending Solutions (ALS) es una filial de propiedad absoluta de Nissan Motor Co. que ofrece financiación de activos vehiculares en Australia y Nueva Zelanda. La empresa inició operaciones en 2008 con 19 empleados y actualmente cuenta con aproximadamente 210 empleados a tiempo completo, además de contratistas.

La empresa ofrece financiación bajo seis marcas: Nissan, Mitsubishi Motors, LDV, RAM, Renault y Skyline, una marca blanca disponible para cualquier concesionario. Nissan y Skyline operan tanto en Australia como en Nueva Zelanda; las demás marcas operan actualmente en Australia, mientras la empresa continúa expandiéndose.

Para respaldar esta estructura, ALS cuenta con una red de aproximadamente 1.000 gerentes comerciales de concesionarios activos, cada uno acreditado para una de las seis marcas, además de su personal corporativo interno. Todos tienen obligaciones de capacitación en una de las industrias más reguladas de la región.

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El desafío: un LMS global con acceso restringido y una enorme carga de trabajo manual

Antes de implementar Open LMS, la capacitación de ALS estaba dividida entre dos sistemas, y el equipo de aprendizaje no tenía el control de ninguno de ellos.

La capacitación corporativa se gestionaba en un LMS global en el que el equipo de Australia y Nueva Zelanda no tenía permisos de administración. Cargar un solo módulo nuevo podía tardar entre una y tres semanas, y el personal no podía acceder de inmediato a los nuevos contenidos. Este retraso representaba un problema importante en los servicios financieros, donde los empleados deben completar al menos 10 horas de desarrollo profesional continuo al año y los contenidos deben mantenerse actualizados frente a los cambios normativos. Además, ni siquiera era posible cargar la capacitación específica de cada departamento.

Asimismo, existían cuatro programas de inducción distintos para cuatro tipos de empleados internos. Como el equipo no podía crear estructuras de programas ni de certificación en el sistema global, los nuevos empleados simplemente recibían una lista de módulos que debían buscar por su cuenta. Una vez que terminaban, tomaban capturas de pantalla de cada actividad completada, las pegaban en un documento y lo enviaban por correo electrónico al equipo de administración de usuarios para obtener la aprobación manual.

Los movimientos internos del personal añadían otra dificultad. Los empleados cambiaban de departamento con frecuencia, y cada departamento tenía sus propios requisitos de capacitación. No existía una forma fiable de hacer seguimiento de quién necesitaba qué capacitación después de cada cambio.

La capacitación de los concesionarios se gestionaba en una plataforma independiente llamada Nissan Academy, pero ese nombre también suponía un problema. Un gerente comercial de Mitsubishi, LDV o RAM iniciaba sesión, encontraba capacitaciones con la marca Nissan y recibía un certificado también identificado con Nissan. No había certificaciones personalizadas ni experiencias adaptadas a cada marca, y el proceso de reacreditación seguía dependiendo del mismo procedimiento manual de capturas de pantalla y correos electrónicos.

En el marco de acreditación de concesionarios de ALS, los gerentes comerciales de Australia completan la reacreditación cada 12 meses, mediante nueve o diez módulos, mientras que los de Nueva Zelanda la completan cada 24 meses, mediante cuatro módulos. Este marco refleja las diferencias entre los entornos normativos y los requisitos de capacitación aplicables en cada jurisdicción. Si la acreditación de un gerente comercial con ALS vence, se suspende su acceso a los sistemas de financiación de ALS hasta que complete la reacreditación requerida.

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La solución: siete tenants, matrículas automatizadas y certificaciones que funcionan por sí solas

ALS eligió Open LMS principalmente por su funcionalidad multiempresa (multi-tenancy). Actualmente, el equipo gestiona siete tenants: uno corporativo para el personal interno y uno para cada una de las seis marcas de financiación. Cada tenant tiene una apariencia personalizada con los colores, las tipografías y los logotipos propios de la marca correspondiente.

Dentro de los tenants de los concesionarios, las cohortes permiten gestionar las diferencias normativas. Tanto Nissan como Skyline cuentan con cohortes para Australia y Nueva Zelanda, y cada una está matriculada en la certificación correspondiente a su jurisdicción. Las otras cuatro marcas, que operan únicamente en Australia, también tienen una cohorte australiana. Esta se creó anticipándose a la expansión de una marca a Nueva Zelanda, como se está preparando para hacer RAM. Así, cuando crucen el estrecho de Tasmania, no tendrán que reorganizar una base de usuarios que combine ambos países. Los certificados personalizados llevan la imagen de cada marca y completan automáticamente el nombre del estudiante y las fechas de vigencia.

Las matrículas se gestionan a partir de datos, no mediante la intervención de administradores. Los registros de usuarios de ALS se transfieren desde su plataforma de autenticación de usuarios a Open LMS. El cargo y la asignación al concesionario determinan tanto el tenant al que pertenece cada usuario como su membresía en las cohortes. A nivel interno, aproximadamente 17 cohortes corresponden a los departamentos, los cargos de liderazgo de equipos y los nuevos empleados. Estos últimos se asignan automáticamente al programa de inducción. Cuando un líder de equipo del centro de atención al cliente se traslada al área de liquidaciones, el cambio registrado en la plataforma de autenticación de usuarios lo mueve a su nueva cohorte y lo matricula en la capacitación que requiere su nuevo cargo, con los reportes correspondientes.

La herramienta exclusiva de Open LMS, el Diseñador de Aprendizaje Personalizado (PLD por sus siglas en inglés), eliminó por completo el proceso de capturas de pantalla. En colaboración con el equipo de Open LMS, Ronnie Brown, gerente nacional de Capacitación Corporativa y de Concesionarios, configuró el módulo final de cada programa de inducción y de cada certificación de marca para que enviara un correo electrónico de finalización a la bandeja de entrada del equipo de administración de usuarios. Ahora, los administradores conceden acceso a los sistemas a partir de una notificación automatizada, en lugar de revisar un documento elaborado manualmente.

Las notificaciones de recordatorio y estado integradas en las herramientas de certificación y programas se encargan del resto del proceso. Los gerentes comerciales reciben notificaciones:

• Cuando se habilita un programa
• Siete días antes de la fecha límite
• Cuando vence la fecha límite
• Cuando completan la capacitación

Los gerentes de cuenta de los concesionarios reciben las mismas notificaciones y pueden consultar un panel de control que muestra a cada gerente comercial bajo su supervisión, las fechas límite de capacitación y el avance de cada persona.

Desde entonces, el alcance de la plataforma se ha ampliado mucho más allá del cumplimiento normativo. ALS gestiona «Moments That Matter», una serie voluntaria de microaprendizaje sobre habilidades interpersonales que publica un nuevo módulo cada dos meses. También aloja la capacitación para un sistema de originación de préstamos implementado recientemente, mediante recursos interactivos de H5P, como controles deslizantes con consejos paso a paso y guías descargables organizadas según las etapas de los procesos de solicitud de crédito para consumidores y empresas.

ALS también está creando un centro de recursos con guías para concesionarios que se pueden consultar mediante búsquedas y que, deliberadamente, no llevan la imagen de ninguna marca. El proyecto comienza con una guía sobre la Ley Nacional de Protección del Crédito al Consumidor (National Consumer Credit Protection Act). Estos recursos se ofrecen a todos los tenants mediante cohortes dinámicas, junto con mosaicos específicos de cada marca que contienen materiales como kits de herramientas publicitarias y una herramienta que permite a los gerentes comerciales crear carteles personalizados con los pagos semanales, utilizando plantillas y parámetros de cumplimiento normativo controlados de forma centralizada.

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Los resultados: reacreditación en 25 minutos y una ventaja competitiva pionera en el mercado

El mayor impacto positivo se atribuye a un cambio clave que Open LMS hizo posible: el rediseño del proceso de reacreditación.

Anteriormente, los gerentes comerciales debían repetir los 10 módulos cada año, lo que representaba aproximadamente cinco horas de trabajo para personas que, por la naturaleza de sus funciones, disponen de poco tiempo. Además, muchos llevan entre 15 y 20 años en el cargo y, desde que comenzaron, han tenido que completar cinco horas de capacitación similar cada año. En colaboración con el equipo de Open LMS, Brown creó una evaluación de 15 preguntas que se realiza antes de los módulos. Los gerentes comerciales que demuestran el nivel de competencia requerido al obtener una puntuación superior al 80 % pueden cumplir los requisitos de reacreditación correspondientes mediante esta vía de evaluación, mientras que quienes no alcanzan el umbral deben completar los módulos de actualización pertinentes.

El tiempo promedio para completar los módulos se redujo de aproximadamente cinco horas a 25 minutos. Un análisis posterior reveló que el 98 % de los gerentes comerciales que realizaron la evaluación la aprobaron, lo que confirmó que la repetición anual había evaluado, en gran medida, conocimientos que ya dominaban. Desde que se implementó el cambio en junio, el número de gerentes comerciales con acreditaciones vencidas o en riesgo de que se desactivara su acceso ha disminuido aproximadamente un 50 %.

Los datos de las evaluaciones también permiten a ALS identificar dónde están realmente las brechas de conocimiento. Como la plataforma informa cuáles cuestionarios registran más respuestas incorrectas, el equipo puede orientar los contenidos de actualización hacia las áreas que realmente presentan dificultades, en lugar de imponer el mismo requisito anual a todos.

Esta eficiencia se ha convertido en una ventaja competitiva. Por lo general, un gerente comercial de concesionario tiene acreditaciones con ocho o nueve entidades financieras y dirige sus operaciones hacia aquella con la que resulta más fácil trabajar. ALS es el primer proveedor de financiación del mercado australiano y neozelandés en ofrecer este tipo de reacreditación basada en una evaluación de conocimientos, y el equipo considera que esta iniciativa ha mejorado la percepción de los concesionarios, algo especialmente valioso durante las dificultades que supone implementar un sistema importante.

La participación ha aumentado en todos los ámbitos, y las relaciones con los fabricantes de equipos originales (OEM) que respaldan cada marca también han mejorado considerablemente. Esto se debe, en particular, a que ahora pueden dirigir a sus redes de concesionarios a un entorno de aprendizaje con una identidad de marca adecuada, en lugar de enviarlas a una plataforma de la competencia. A nivel interno, el proyecto también puso de manifiesto otro beneficio: la creación de un sistema automatizado de asignación a cohortes permitió detectar imprecisiones en los datos de los cargos de los empleados, lo que impulsó una iniciativa más amplia para mantener esa información actualizada.