Seis marcas, dois países, uma plataforma: como a Automotive Lending Solutions reformulou o treinamento de concessionárias e equipes corporativas com a Open LMS

Saiba como uma empresa de financiamento automotivo com várias marcas substituiu uma plataforma de aprendizagem restrita por um ambiente LMS multi-inquilino e reduziu o tempo de reacreditação de cinco horas para 25 minutos — uma economia de tempo de quase 92% graças à Open LMS.

A Automotive Lending Solutions (ALS) é uma subsidiária integral da Nissan Motor Co. que oferece financiamento de veículos na Austrália e na Nova Zelândia. A empresa iniciou suas operações em 2008, com 19 funcionários, e hoje conta com aproximadamente 210 colaboradores em tempo integral, além de profissionais contratados.

A empresa oferece financiamento sob seis marcas: Nissan, Mitsubishi Motors, LDV, RAM, Renault e Skyline, uma marca própria que pode ser utilizada por qualquer concessionária. Nissan e Skyline operam tanto na Austrália quanto na Nova Zelândia; as demais marcas atuam atualmente na Austrália, com planos de expansão em andamento.

Essa estrutura é sustentada por uma rede de aproximadamente 1.000 gerentes de negócios de concessionárias ativos, cada um credenciado para uma das seis marcas, além da equipe corporativa interna. Todos têm obrigações de treinamento em um dos setores mais regulamentados da região.

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O desafio: um LMS global com acesso restrito e uma montanha de trabalho manual

Antes da Open LMS, o treinamento da ALS estava dividido entre dois sistemas, e a equipe de aprendizagem não tinha controle sobre nenhum deles.

O treinamento corporativo era realizado em um LMS global no qual a equipe da Austrália e da Nova Zelândia não tinha privilégios administrativos. O envio de um único módulo novo levava de uma a três semanas, e os funcionários não conseguiam acessar imediatamente os novos conteúdos. Esse atraso era um problema sério no setor de serviços financeiros, em que os colaboradores precisam cumprir pelo menos 10 horas anuais de desenvolvimento profissional continuado, e os conteúdos precisam acompanhar as mudanças regulatórias. Não era possível sequer carregar treinamentos departamentais.

Além disso, havia quatro programas de integração distintos para quatro categorias de funcionários internos. Como a equipe não conseguia criar estruturas de programas ou certificações no sistema global, os novos funcionários simplesmente recebiam uma lista de módulos que precisavam localizar por conta própria. Depois de concluir o treinamento, faziam capturas de tela de cada conclusão, inseriam as imagens em um documento e o enviavam por e-mail à equipe de administração de usuários para aprovação manual.

As movimentações internas de funcionários acrescentavam outra camada de complexidade. Os colaboradores mudavam frequentemente de departamento, cada um com suas próprias exigências de treinamento, e não havia uma maneira confiável de acompanhar quem precisava fazer quais cursos após cada mudança.

O treinamento das concessionárias era realizado em uma plataforma separada, chamada Nissan Academy, mas essa convenção de nomenclatura era, por si só, um problema. Um gerente de negócios da Mitsubishi, LDV ou RAM fazia login, encontrava treinamentos identificados com a marca Nissan e recebia um certificado também identificado com a Nissan. Não havia certificações personalizadas nem experiências alinhadas a cada marca, e o processo de reacreditação continuava dependendo do mesmo procedimento manual de capturas de tela e envio por e-mail.

De acordo com a estrutura de credenciamento de concessionárias da ALS, os gerentes de negócios na Austrália precisam renovar seu credenciamento a cada 12 meses, concluindo nove ou dez módulos, enquanto os gerentes de negócios na Nova Zelândia passam pela reacreditação a cada 24 meses, com quatro módulos. Essa estrutura reflete os diferentes ambientes regulatórios e requisitos de treinamento aplicáveis a cada jurisdição. Se o credenciamento de um gerente de negócios da ALS expirar, seu acesso aos sistemas de financiamento da ALS será suspenso até que a reacreditação exigida seja concluída.

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A solução: sete tenants, matrículas automatizadas e certificações que funcionam sozinhas

A ALS escolheu a Open LMS principalmente por sua funcionalidade multi-tenancy. Agora, a equipe gerencia sete tenants: um tenant corporativo para os funcionários internos e um para cada uma das seis marcas de financiamento, cada qual com um tema visual próprio, incluindo as cores, fontes e logotipos da respectiva marca.

Nos tenants das concessionárias, as coortes gerenciam a separação dos requisitos regulatórios. Tanto a Nissan quanto a Skyline possuem coortes para a Austrália e a Nova Zelândia, cada uma matriculada na certificação correspondente à sua jurisdição. As quatro marcas que operam exclusivamente na Austrália também contam com uma coorte australiana — criada em preparação para quando uma marca começar a operar na Nova Zelândia, como a RAM está se preparando para fazer. Isso garante que, quando cruzarem o Mar da Tasmânia, não será necessário separar uma base de usuários combinada. Os certificados personalizados seguem a identidade visual de cada marca e preenchem automaticamente o nome do estudante e as datas de validade.

As matrículas são orientadas por dados, e não pela atuação dos administradores. Os registros de usuários da ALS são transferidos da plataforma de autenticação de usuários da empresa para a Open LMS. O cargo e a concessionária à qual cada pessoa está vinculada determinam tanto a alocação do tenant quanto a participação em uma coorte. Internamente, cerca de 17 coortes correspondem aos departamentos, aos cargos de liderança de equipes e aos novos funcionários. Os recém-contratados são automaticamente inscritos no programa de integração. Quando um líder de equipe do centro de atendimento ao cliente passa para a área de liquidação de financiamentos, a alteração na plataforma de autenticação de usuários o transfere para a nova coorte e o inscreve nos treinamentos exigidos pela nova função, com os relatórios correspondentes.

O Personalized Learning Designer (PLD), recurso exclusivo da Open LMS, eliminou completamente o fluxo de trabalho baseado em capturas de tela. Em colaboração com a equipe da Open LMS, Ronnie Brown, gerente nacional de Treinamento Corporativo e de Concessionárias, configurou o módulo final de cada programa de integração e de cada certificação de marca para acionar o envio de um e-mail de conclusão à caixa de entrada da equipe de administração de usuários. Agora, os administradores concedem acesso aos sistemas com base em uma notificação automatizada, em vez de depender de um documento montado manualmente.

As notificações de lembrete e de status integradas às ferramentas de certificação e de programas cuidam do restante do processo. Os gerentes de negócios recebem notificações:

• Quando um programa é aberto
• Sete dias antes do prazo de conclusão
• Quando o prazo de conclusão vence
• Quando concluem o treinamento

Os gerentes de contas das concessionárias recebem as mesmas notificações e têm acesso a um painel que lista todos os gerentes de negócios sob sua responsabilidade, informa quando cada treinamento deve ser concluído e mostra o progresso de cada pessoa.

Desde então, a plataforma passou a desempenhar um papel muito mais amplo do que o de garantir a conformidade. A ALS oferece a série de microaprendizagem de habilidades interpessoais “Moments That Matter”, de participação opcional, que disponibiliza um novo módulo a cada dois meses. A empresa também hospeda treinamentos para um sistema de originação de empréstimos recém-implementado, utilizando controles deslizantes do H5P com orientações passo a passo e guias para download organizados de acordo com as jornadas de solicitação de crédito para pessoas físicas e empresas.

A ALS também está desenvolvendo uma central de recursos com guias pesquisáveis para concessionárias, deliberadamente sem identificação de marca — começando por um guia sobre a National Consumer Credit Protection Act —, disponibilizados a todos os tenants por meio de coortes dinâmicas. A central também conta com blocos específicos para cada marca, que reúnem materiais como kits de ferramentas de publicidade e uma ferramenta que permite aos gerentes de negócios criar cartazes personalizados com os valores das parcelas semanais, utilizando modelos e parâmetros de conformidade controlados centralmente.

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Os resultados: reacreditação em 25 minutos e um diferencial inédito no mercado

O maior impacto positivo pode ser atribuído a uma mudança fundamental possibilitada pela Open LMS: a reformulação do processo de reacreditação.

Anteriormente, os gerentes de negócios precisavam repetir os 10 módulos todos os anos — cerca de cinco horas de trabalho para profissionais que, por definição, têm pouco tempo disponível. Além disso, muitos estão na função há 15 a 20 anos e, desde que começaram, têm realizado cinco horas de treinamentos semelhantes todos os anos. Em colaboração com a equipe da Open LMS, Brown desenvolveu um questionário de desafio com 15 perguntas, aplicado antes dos módulos. Os gerentes de negócios que demonstram o nível de competência exigido, obtendo uma pontuação superior a 80%, podem cumprir os requisitos de reacreditação correspondentes por meio dessa avaliação. Já aqueles que não atingem o limite são direcionados aos módulos de atualização pertinentes.

O tempo médio para concluir os módulos caiu de aproximadamente cinco horas para 25 minutos. Uma análise posterior constatou que 98% dos gerentes de negócios que realizaram o questionário foram aprovados, confirmando que a repetição anual dos treinamentos avaliava, em grande parte, conhecimentos que esses profissionais já possuíam. Desde a implementação da mudança, em junho, o número de gerentes de negócios com treinamentos em atraso ou sob risco de desativação caiu cerca de 50%.

Os dados dos questionários também mostram à ALS onde estão as lacunas de conhecimento. Como a plataforma informa quais questionários apresentam as maiores taxas de reprovação, a equipe pode direcionar os conteúdos de atualização para as dificuldades reais, em vez de aplicar a mesma exigência anual a todos.

Essa eficiência tornou-se uma vantagem competitiva. Em geral, um gerente de negócios de concessionária possui credenciamento junto a oito ou nove instituições financeiras e encaminha os negócios àquela com a qual é mais fácil trabalhar. A ALS é a primeira instituição financeira dos mercados australiano e neozelandês a oferecer esse tipo de reacreditação baseada em questionários de desafio. A equipe atribui a essa iniciativa a melhoria na percepção das concessionárias — algo inestimável durante os transtornos causados pela implementação de um sistema importante.

O engajamento aumentou de forma generalizada, e os relacionamentos com os fabricantes de equipamentos originais (OEMs) por trás de cada marca também melhoraram significativamente. Isso se deve, em especial, à possibilidade de direcionar suas redes de concessionárias para um ambiente de aprendizagem devidamente personalizado com a identidade visual de cada marca, em vez de uma plataforma associada a um concorrente. Internamente, o projeto revelou outro benefício: a criação da alocação automatizada em coortes expôs imprecisões nos dados dos cargos dos funcionários, dando início a um esforço mais amplo para manter essas informações atualizadas.